“We zijn bij MCB Direct dagelijks bezig met het volgen van de procedures die beschreven staan in ons handboek”. Dit geldt zowel voor het jaarplan als bijvoorbeeld veiligheid binnen ons bedrijf. “Het moet bij iedereen in de genen zitten.” Ronnie Jansen is Vestigingsmanager bij MCB Direct Beuningen, waar onlangs een audit is geweest vanuit Lloyds. Hij speelde bewust open kaart: “Ik kan die auditor wel vertellen dat we het geweldig doen”. “Als ze rondlopen zien ze vrij snel dat het klopt wat er gezegd wordt; Window dressing hou je niet vol.” Eerst iets over de aanpak van zo’n ISO-certificaat.
ISO-9001:2008: een audit in praktijk
“We krijgen bij elke MCB Direct-vestiging regelmatig een Lloyds audit op het certificaat ISO 9001-2008. Dat rouleert, om het half jaar worden er twee vestigingen ge-audit. We hebben dat certificaat jaren terug behaald, en nu werden we weer ge-audit. De laatste keer was drie jaar geleden.” Hoe pakken ze dat aan? “Er wordt gekeken naar het jaarplan MCB Direct Nederland , het vestigingsplan en de doorvertaling naar alle afdelingen en hoe ze zaken borgen. Bij logistiek wordt bijvoorbeeld gekeken naar kwaliteit en veiligheid, bijvoorbeeld de meetrapporten worden gecontroleerd. Bij commercie wordt gekeken of er een ‘plan de campagne’ is en hoe alles geregistreerd is, hoe ga je om met klachten en welke preventieve maatregelen neem je om klachten te voorkomen. We zoomen nu bijvoorbeeld dieper in op klachten , en ook op veiligheid.” “Voor de klant is het belangrijk dat we aan de kwaliteitseisen voldoen, en dat we continu met verbeteringen bezig zijn. Een goede borging van de procedures en daardoor het continu verbeteren en de kwaliteit op een hoog niveau houden, is uiteindelijk in het voordeel van de klant. Het certificaat is onderscheidend, het straalt kwaliteitsdenken uit. “En dat doen we hier ook.”
ISO-9001:2008: Geen onkruid plukken “Onze auditor Lloyds vond dat we het heel goed deden, ze hadden geen verbeterpunten: ‘Ga zo door.’ In de ‘root cause analysis’ zijn we erg ver, we lossen problemen echt op. Daar moet je ook iedere dag mee bezig blijven.” Was dat altijd zo? “In het verleden lieten we soms nog steken vallen, vooral hoe vestigingen van elkaar kunnen leren. We lossen issues nu binnen alle vestigingen op en gaan dieper op de klachten in. We plukken niet alleen onkruid, maar trekken het er tot aan de wortel uit. We zijn op de goede weg. De auditor van Lloyds was heel enthousiast, en dat geeft ons aan dat we voldoen aan de norm. Vanuit dit startpunt gaan we verder met het continue verbeteren van onze organisatie, kwaliteit is immers de basis van ons succes !